水滴公司CTO邱慧:没有数据的AI是空中楼阁

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水滴公司CTO邱慧:没有数据的AI是空中楼阁

【猎云网北京】11月20日报道

11月20日,全球顶级科技商业杂志《麻省理工科技评论》主办的EmTech全球新兴科技峰会在苏州举办。水滴公司CTO邱慧针对科技在健康保障领域的探索做了主题分享。

近年来,大数据、算法、算力和硬件的快速发展推动了人工智能在各个行业的快速落地应用。保险业等产业互联网行业在人工智能、大数据等技术赋能下在不断为用户提供更好的服务体验同时也在帮助保险公司降本增效。

水滴公司CTO邱慧:没有数据的AI是空中楼阁

邱慧表示,数据是衡量一个公司最底层核心能力,没有数据的AI是空中楼阁。水滴基于丰富的业务场景积累了大量的用户数据保险数据和医疗数据,而这成为水滴发力保险科技的独特优势和基石。

人工智能的难点在于需要具备人的经验和对行业的理解能力,尤其是保险医疗健康这些比较复杂的行业。水滴作为产业互联网公司,在理赔等环节储备了大量专业人才,深入了解业务和用户需求。确保输出的AI能力具备落地性,有效赋能产业,实现线上化、流程化、数据化和智能化。

以下根据邱慧演讲实录整理:

科技构建健康保障领域新基建

非常荣幸来到EmTech大会,代表水滴给大家做关于“科技构建健康保障领域新基建”的主题分享。

水滴成立于2016年,经过几年的探索,我们已经是中国领先的互联网健康保障平台,旗下有保险保障和医疗健康两大板块,其中保险保障中有水滴保险商城、水滴互助、水滴筹三条业务线,医疗健康板块中有水滴好药付、水滴健康、水滴妙医业务线。

截止目前,水滴已经拥有独立付费用户数超过3.4亿,我们的使命是用互联网科技助推广大人民群众有保可医,保障亿万家庭。

跟大家分享AI和大数据方面的积累。数据可以衡量一个公司的最底层核心能力,没有数据谈AI很有可能是空中楼阁,水滴的基石也是源于数据。现在很多公司在大数据方面都面临三大挑战:第一,数据收集整合;第二,数据孤岛问题;第三,用户隐私安全。

而水滴有三大优势:一方面,水滴有丰富的场景,包括水滴筹、水滴保、水滴好药付等业务线,而且是线上、线下联动的真实场景,基于此我们积累了大量数据。其次是数据的多元化,水滴在合规的条件下,与多家三方公司进行了深度合作,并在不断打造数据多元体系。此外,水滴也是国内非常早地布局信息化建设的公司,我们通过与医院、医疗机构上下游机构一起去做信息化的投入,借此积累了大量数据。

基于以上的能力,水滴的数据分为三大板块:第一,用户数据; 第二,保险数据第三,医疗数据。其中,水滴医疗数据覆盖中国26个省市,能覆盖的疾病诊断库采用国际标准,ICD10有五万多条,药品库20万条,诊疗库9万条,医疗机构库40万条,医保三目录3000万条,这是我们积累的阶段性成果。

水滴公司CTO邱慧:没有数据的AI是空中楼阁

AI赋能保险全流程体验

AI在水滴的应用场景首先是在保险板块。在保险价值链上,有三个非常重要的环节。

第一,销售端。目前中国保险的渗透率和人均拥有保单量远不如美国,很多用户没有购买保险的意识,还有些用户不知道该购买怎样的保险。因此水滴通过用户画像、线索分层、精准触达等多种方式,对用户做到了精准推荐和个性化一对一服务。

第二,产品端。保险产品供给是整个价值链上非常重要的核心价值点,水滴公司通过大数据结合精算能力,与保险公司联合推出了很多创新产品。中国现在的老年化趋势进程非常快,水滴率先推出针对80周岁老年人也能购买的老年百万医疗险。在传统保险供给中,很多患者无法购买保险。现在慢性病已经非常普遍,如高血压、糖尿病等,现在很多人已经步入亚健康状态。比如很多人可能有甲状腺小结节,这在以前是不能投保的,水滴针对这部分人群也联合保司推出了相应的保险供给产品。

第三,运营端。用户买了保险,如果不幸出险,需要的是及时的服务。水滴在理赔环节储备非常多专业人士,他们一方面需要懂保险知识,另一方面需要懂医药健康相关知识。水滴目前构造了整个智能理赔体系,通过此体系,可以自动化地在第一时间响应用户提交的理赔诉求。

接下来会具体介绍几个系统,首先是智能客服,水滴升级了传统客服方式,通过语音识别、语义理解、多轮对话等,构建了人机耦合智能客服体系,生成了智能质检、智能接入、智能服务等一体方案。我们使用了预训练模型加RNN神经网络,从而更好地理解用户在购买保险时的意图和意识,也能极大提升服务效率和服务质量。比如在一个完整的用户与客服18分钟时长对话中,我们的AI助手可以做到实时监听、实时转译、实时根据任务进度和关键节点做实时分析。在对话结束后,系统会第一时间自动给出本轮沟通的用户画像以及对用户的智能评级。这能帮助客服更好地理解用户,帮助他们提升效率和服务质量。

在理赔环节,前面提到理赔是保险链条中非常重要的履约环节。在理赔流程中,录入是第一步,也是至关重要的一步。用户使用水滴保险商城的App/小程序等线上提交理赔材料,可能会涉及到保险病案的首页、医疗费用发票、费用明细清单之类。提交后,水滴通过RPA、NLP和OCR的全流程处理,对这些材料自动分类和验证。水滴现在的智能录入模型,能针对100余类材料进行有效验证,同时还能对图片模糊翻拍做质控,现在质量控制能提升到95%,材料审核准确率也能达到95%。

水滴公司CTO邱慧:没有数据的AI是空中楼阁

人工智能难的是具备人的经验和人对于行业的理解力,水滴的智能录入体系包括RPA、NLP、OCR。我们称之为智能认知升级,我们也希望它的认知能力可以像人一样具备这方面的理解。水滴还有完整的智能理赔系统,包含智能录入板块、智能审核、理算系统、风险用户过滤,其中在风控反欺诈方面有500多个标签。我们的模型使用LightGBM和逻辑回归等机器学习算法进行模型的测算,识别用户,可以降低骗保用户比例,整套模型现在极大提升了公司对于用户提交诉求的效率,现在模型的准确率已经达到99.7%,模型覆盖的实效改善比以往提升44.5%。这样的智能理赔系统可提升用户保险获得感。

这张图里是水滴的理赔样本的特征密集图,红色代表大值,蓝色代表小值。因为水滴每天都在收集和处理大量真实的理赔案件,通过模型的不断交叉验证和迭代,模型也可变得更加精准。

基于以上能力,水滴构建了一整套智慧保险方案,包含智能营销、智能客服和智能理赔。水滴不光自己使用这套方案,也对外输出赋能合作方,帮助整个保险产业更好地服务用户,更好地给用户提供更好的服务体验。

“保险保障+医疗健康”— 科技拓展保险产业链外延

AI能力除了在保险保障版块里有应用,现在水滴的医疗健康版块里也有应用。

医疗健康中,用户也有三大痛点。第一,用户可能无法准确描述自己的症状以及定位病因,可能去医院挂号都不知道自己挂哪个科室。第二,是买药贵,在重病患者需要的新特药中,90%的用户认为价格难以接受。第三,健康管理。

基于以上三个用户痛点,水滴构建了CONF医疗知识图谱,我们先做了归一化处理,包括疾病名称的归一、药品的归一、科室的归一。医院里面科室的叫法目前没有统一,很多医院叫耳鼻喉科,也有部分医院叫五官科,我们对这些做了名称归一化处理。目前水滴医疗知识图谱能够覆盖100万的实体关系以及99%的诊断库,且能覆盖中国95%的医院和医疗机构。我们现在做了1万多种疾病名称,基于医疗知识图谱水滴推出了两个新业务:水滴好药付和水滴互联网医院。这两个服务可帮助病患实现在线智能问诊、在线开电子处方单、在线推荐药品等。水滴好药付上线几个月后,目前已经覆盖中国202个城市、近1123家DTP药房,已经帮助中国3万个病户节省了近千万的医疗药品费。未来我们还将提供海外就医、重疾护理、健康体检、基因监测等多项服务。

“水滴大脑“分为三个层次,底层是大数据层。数据采集、数据接入、数据整合清洗和结构化是至关重要的一步,尤其在医疗健康板块中,数据清洗和结构化处理非常需要。一方面需要AI能力,同时需要结合行业具备行业经验的人,通过机器不断地学习。中间层是AI中台,包括NLP、OCR、推介算法、核身鉴权等能力。最上层是系统的解决方案,包括智慧保险、智能理赔等,都可以自动接入不同保险公司的产品。智能客服,包括外部机器人、智能质监等。在智慧医疗板块中,有医疗票据识别、特药推荐、智能问诊等。在风控方面,有反欺诈、用户关系图谱、智能营销策略等。

水滴是一家产业互联网公司,更是一家科技公司。水滴的愿景是深度扎根到健康保障领域中,去赋能产业实现线上化、流程化、数据化和智能化。技术在不断的进步,AI也在非常多的领域得到了应用。我们坚信AI在医疗健康产业中可以得到更多应用。我们始终坚信,事在人为,科技向善。


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